Реальний випадок: Як Штучний Інтелект Автоматизував Першу Лінію Підтримки Електронної Торгівлі

Інтернет-магазин TMC, ритейлер канцтоварів та побутових товарів, зіткнувся з критичним операційним вузьким місцем. Наплив вхідних дзвінків переповнив команду підтримки першої лінії: багато дзвінків були нерелевантними, багато — простими запитами про продукти, а значна частина складалася з клієнтів, які шукали оновлення по замовленням. Менеджери не могли встигати за обсягом, помилялись під тиском, а клієнти залишались у чергах без чітких відповідей.

Щоб вирішити цю проблему, HAPP AI впровадила голосового агента ШІ, який був повністю інтегрований із користувацьким API магазину через n8n. Агента було призначено для всіх рутинних дзвінків, він обробляв запитання, надавав інформацію про статус замовлення в реальному часі і став функціонуючим "віртуальним співробітником", який ніколи не спить, не виснажується і не робить помилок, пов'язаних з людським фактором.

Як Працює Асистент ШІ

Після впровадження AI-асистент TMC почав обробляти весь спектр завдань першої лінії. Він консультує клієнтів з будь-якого продукту в магазині — від категорій та характеристик до доступності та призначення. Він миттєво відповідає на загальні запитання щодо варіантів доставки, способів оплати, годин роботи, повернення товарів та вказівок щодо самовивезення.

Одна з найбільш впливових функцій — це відстеження замовлень у реальному часі: ШІ запитує дані замовлення через API і передає точну інформацію назад клієнту за кілька секунд. Він також рекомендує продукти, перевіряє сумісність, надає рекомендації щодо цін і допомагає клієнтам вибирати правильні предмети в залежності від віку або потреб.

Усі вхідні дзвінки обробляються 24/7 без часу очікування. Коли потрібна участь людини або запитується це прямо, асистент без проблем переадресовує дзвінок менеджеру. В результаті TMC значно зменшив кількість помилок, які раніше відбувалися під час ручного уточнення замовлень та повторних телефонних взаємодій. Асистент повністю замінив першу лінію підтримки, фільтруючи рутинні дзвінки і ескалуючи лише ті, що справді потребують уваги людини.

Технічна реалізація

1. Інтеграція з Користувацьким, Нестандартним API

API TMC був повністю створений на замовлення та не слідував звичайним специфікаціям електронної торгівлі.
Команда HAPP AI проаналізувала структуру API, відобразила логіку відповідей, протестувала десятки крайніх випадків і налаштувала стабільну обробку часткових введень, неправильних даних і неоднозначних відповідей клієнтів. Це забезпечило надійну двосторонню комунікацію між агентом ШІ та зворотною частиною магазину.

2. n8n як Основний Операційний Конвеєр

Було створено багатошарову pipeline n8n, щоб перетворити мову клієнтів на дії, що підлягають виконанню. Він прослуховує вхідні дані, нормалізує номер замовлення, перевіряє формати, уточнює інформацію, якщо клієнт надає щось зайве або робить помилку, а потім надсилає точні API-запити. Система повертає чисті результати назад агенту ШІ, гарантуючи точність.

3. Обробка Помилок і Логіка Запасу

Щоб захистити операції від можливих збоїв, команда додала правила ідемпотентності, щоб уникнути дублювання дій, налаштувала альтернативні логічні шляхи для порожніх або помилкових відповідей API та розробила стратегії обробки, щоб залишатися стабільними незалежно від якості мови або неповних введень.

4. Відокремлення Логіки LLM та Транзакційної Логіки

LLM приймає рішення — але не виконує операції.
Усі дії виконуються через перевірені "інструменти", що забезпечує послідовність, трасованість та нижчу ймовірність помилок. Цей архітектурний принцип робить інтеграцію безпечною, передбачуваною та масштабованою.

Чому Це Важливо для Інвесторів і Великих Мереж Електронної Торгівлі

Випадок TMC демонструє, як голосовий ШІ може стандартизувати підтримку клієнтів по всій роздрібній мережі. Асистент забезпечує послідовну якість у будь-який час доби, обробляє безмежний обсяг дзвінків без черг і гарантує, що жоден клієнт не буде загублений через повільні часи відповіді.

Масштабування стає тривіальним: після завершення інтеграції система може бути відтворена в десятках магазинів, франшиз або піддоменів з мінімальними коригуваннями.

Операційні витрати зменшуються, оскільки ШІ покриває завдання, які традиційно потребують кількох співробітників фронтальної лінії. Кожен дзвінок стає структурованою подією з міткою, часовою позначкою та журналом, що дозволяє проводити глибокий аналіз і прозоре відстеження продуктивності. Під час пікових сезонів, таких як повернення до школи або Чорна п’ятниця, бізнеси стають набагато менш залежними від тимчасового персоналу або понаднормованої праці.

Чим Це Відрізняється від Звичайних Автоматизованих Ботів

На відміну від традиційних телефонних ботів, які просто читають заздалегідь написаний текст, HAPP AI веде природні, реальні розмови. Він пам'ятає контекст, задає уточнюючі запитання, реагує на перерви та адаптується до формулювань клієнта.

Найголовніше, що він не працює на заздалегідь написаних рядках часто задаваних запитань — він працює з даними замовлення в реальному часі. Він перевіряє, отримує, оновлює та верифікує інформацію в системі клієнта, виконуючи роль реального оператора, а не статичного голосового помічника.

Переваги Цієї Інтеграції для Майбутніх Клієнтів

Рішення TMC тепер служить зразком для майбутніх впроваджень HAPP AI. Його архітектура — відокремлення генеративної логіки від транзакційних операцій — забезпечує надійність, безпеку та плавне масштабування.

Всі чутливі дані захищені через токенізацію, контролі доступу та маскування даних у журналах. Система включає механізми повторних спроб і резервні сценарії, роблячи її стійкою навіть коли зовнішні служби поводяться непередбачувано.

Оскільки HAPP AI може інтегруватися з будь-яким API, навіть повністю кастомізованими, конвеєр може бути повторно використаний та розширений по всій електронній торгівлі або роздрібних екосистемах.

Наступні Кроки та Можливості Розширення

TMC повністю задоволений роботою асистента, і наразі не було запитано додаткових завдань — ШІ повністю покрив потреби команди підтримки першої лінії.

Можливі наступні кроки включають:

• впровадження рекомендацій щодо додаткових продажів та перекрестних продажів;

• повідомлення клієнтів про акції та сезонні розпродажі;

• розширення автоматизації на канали чату Telegram або Instagram;

• відправка Push із поновленнями статусу замовлення в реальному часі.

Висновок

HAPP AI перетворив хаотичний дзвінковий потік TMC в стабільний, передбачуваний і повністю контрольований операційний процес. Асистент тепер працює як невтомний оператор — без помилок, без черг, без виснаження — дозволяючи команді зосередитися на продажах, ефективності та зростанні компанії.